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為民服務抱怨處理程序

  車城鄉公所為民服務民眾抱怨處理程序

壹、訂定民眾抱怨處理程序 (陳情案件處理規定及程序)宗旨:

為有效處理民眾對本所受理民眾申請案件之程序、相關法令表達異議及對本所為民服務設施或服務人員之服務態度表達不滿,並提供疏解管道以提昇為民服務品質。

 

一、實施方法:

 (一)設置服務專線電話、傳真機及電子信箱以及公所網站,提供民眾申訴管道。

 (二)印製(公告)民眾反映意見卡,提供民眾反映服務人員之服務情形。

 (三)現場抱怨之處理:來所洽公民眾如對作業程序,抑或對服務人員服務態度不滿意,由行政室主任接見隨時處理,如與承辦同仁發生爭吵亦由行政室主任出面排解。

(四)民眾藉由電話、傳真機申訴抱怨,轉相關業務承辦人接收,依處理情形擬具答復函稿,陳請核定後函復。

(五)電子信箱民眾抱怨案件,均以陳情案件登錄掛號處理,該業務承辦人依處理情形擬具答復函稿,陳請核定後,送交行政室主任以「車城鄉公所為民服務信箱」回覆。

(六)如民眾有將意見投入意見箱,即交由承辦人員接收,依處理情形擬具意見,陳請行政室主任核定後函復。

(七)民眾抱怨案件由主辦人員設簿登記列入管制,並就具體事實檢討改進,並依矯正預防管理程序處置。

(八)民眾經由電話、傳真機、電子信箱、意見箱之申訴抱怨【有具名及註(表)明連絡方式】,承辦人須自接收起6日內回覆(函復),並應先以電話向民眾告知說明。

 

二、督導考核:

民眾抱怨案件如因本所便民服務設施不足,作業程序及相關法令規定不便民者,由行政室主任督導充實及改進,如因同仁服務態度不佳而引起民怨,則予個別指正並列入考績扣分。