:::
接聽電話禮貌基準
車城鄉公所接聽電話禮貌基準
一、總機(含電話語音系統)

1.電話語音總機接聽情形,應保持在電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務,並應避免電話語音系統故障。

2.電話語音系統應答內容及說話速度,應以招呼用語簡明扼要,並清楚報名機關名稱為宜。

3.電話語音系統應能於十秒內能讓民眾獲知總機號碼之轉接服務;總機代碼應設於前。語音項目說明應於十秒內能提供總機號碼,無須聽完全部語音項目說明,即能提供轉接服務。

4.電話語音總機應答語調應以語音口氣謙和,熱誠為宜。

5.總機人員接聽電話速度,應以電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽服務為宜,並避免電
   話故障無法接聽。

6.總機人員接聽電話時,首先應清晰報明單位,並說「您好」、「早安」等問候語。

7.總機人員接聽電話時,應先接受來電者簡單陳述並予過濾,確認洽辦單位或對象,結束時應有道再見或其他禮貌性結束語。

8.總機人員轉接電話時,應以能無須轉接即能充分提供民眾所詢問之資訊為首要考量,如需要轉接承辦課、室,應告知民眾將轉接電話之分機號碼/業務單位或承辦人員,切忌在未告知將轉接電話之分機號碼之情形下即行轉接,造成如業務單位電話斷線或無人接聽時,來電者無法自行重撥該分機號碼之情形。

9.總機人員轉接電話時,應說「幫您轉接分機ㄨㄨㄨ,承辦人ㄨㄨㄨ,請稍後」等禮貌用語。

10.如業務單位正忙碌中,應向來電者委婉說明,「對不起,ㄨ先生(小姐)正在電話中,請稍後再撥」;或洽轉其他代理人,切忌簡單回覆業務單位忙線中,且未改轉其他相關分機或未提供業務承辦單位訊息,即請另行重撥。

11.總機人員平日之接聽態度,應以語調謙和、熱誠為宜,切忌語調急躁、不耐煩。

二、業務單位同仁

1.業務單位同仁之接聽速度,應以電話鈴響四聲或十秒內獲得接聽應答為宜。

2.業務單位無人接聽時,電話系統應能自動轉接總機人員或提供其他撥接服務(如改撥其他分機或改接總機人員服務)。切忌電話系統或總機人員未能提供其他轉撥)接服務,造成民眾不便。

3.同仁接聽電話應對時,首先應主動清晰報明單位名稱及自己姓名,並說「您好」、「早安」等問候語,切忌接話時僅說「喂」,且未報明單位名稱及自己姓名,未說「您好」、「早安」等問候語。

4.同仁結束通話時,應說有禮貌性用語(如「謝謝」、「再見」、「不客氣」等),並讓來電者先掛電話。

5.同仁接聽電話時之態度,應以語調謙和、熱誠為宜,切忌語調急躁、不耐煩,甚至言詞粗暴。

6.業務承辦單位(或承辦人)直接接聽電話時;或經代接電話後轉至業務承辦單位(或承辦人)接聽電話為民解說時,應以解說詳盡(能具體、明確答覆,或對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚)為宜,切忌答非所問,或一問三不知,態度明顯敷衍。

7.非業務承辦單位(或承辦人)代接電話答覆時,應仔細聆聽瞭解來電者洽詢業務內容或問題,儘量給予詳盡回答,並提供所須之資訊,切忌直接回答他不在/非所承辦業務,無意進一步處理。

8.同仁接聽電話時,為便於進一步洽談,能確認來電者姓氏,應說「請教貴姓?」。

9.同仁接聽電話時,如需耽誤較長時間,應說「請稍後」等禮貌語,或請對方先留電話號碼再回電。

10.同仁於暫停接話重回線上時,應說「對不起!讓您久等了」。

11.同仁轉接電話時,應說「幫您轉接分機ㄨㄨㄨ,承辦人ㄨㄨㄨ,請稍後」等等候性禮貌用語。

12.本所應能於午休或下班時間,提供轉接電話至專人服務。

 

三、考核督導

1.實施方式:為求確實達到電話服務禮貌要求,由行政室(研考)每月不定期實施電話禮貌測試,受試時間為本所正常上下班日;受試項目之配分依接聽電話速度20分、電話禮貌45分、答話內容30分、加分項目5分作成紀錄,並將分數登記於車城鄉公所員工接聽電話禮貌測試紀錄表。

2.獎懲依據:不定期考核電話測試成績,將納入同仁平日考評獎懲及年終績效評核之參考依據。於年底統計測試結果成績90分以上超過2次者給予嘉獎乙次,約僱人員及臨時人員得補休假一天;分數未達80分者,即轉知同仁改進,並將測試結果呈報鄉長陳核。

四、本基準奉准核定後實施,如有未盡事宜,得隨時修訂之。