:::
電話禮貌測試實施計劃

屏東縣滿州鄉公所為民服務電話禮貌測試實施計畫

98.4.10訂定100.3.18修正

一、目的:電話禮貌係為民服務的第一線工作,為提醒同仁保持服務熱忱,提升服務品質,加強為民服務電話禮貌,以建立本所良好服務形象。

二、依據:行政院91年7月30日院授研展字第0910016696號函頒修正「行政院為民服務不定期考核工作計畫」。

三、接聽電話應行注意事項:

(一)電話鈴聲響起,應儘早接聽。先報明自己服務單位、姓名並問好,如讓對方等待,應說明原因,並說「對不起,讓您久等了」。

(二)注意轉接電話禮貌,多說「好的」、「請稍候」或「對不起」。

(三)對方請轉接電話,被指定接聽者,於接聽時應先報明自己姓名,並問好。

(四)如電話擬找接話之人不在或正在接聽電話,應婉告某人正電話中,或某人係請假、休假或暫時離開座位,並請問是否需留話轉告;不可粗率答復「他不在」,即將電話掛斷;如對方作公務留言,須確記並向對方複誦一遍,再迅速轉告有關承辦人員。

(五)電話語言,應儘量簡短、明晰、溫和,切忌語氣粗魯。即使對方不耐煩或生氣時,仍應保持良好之禮貌態度。

(六)接完電話應注意接尾語,多說「謝謝」、「不客氣」或「如還有不明白的地方,請隨時來電詢問」,並等對方先掛斷電話。

四、電話禮貌測試對象、方式及項目:

(一)對象:本所各課(室)同仁(含約僱人員、工友、村幹事)。
(二)方式:由本所秘書室派員(研考)測試,不定期以電話對同仁實施測試。
(三)項目:

1、是否立即接聽電話。
2、是否有先說明自己服務單位、姓名並問好。
3、語氣是否謙和。
4、措詞是否誠懇親切。
5、留話轉告是否確實。

五、測試結果:
測試結果分為特優、優、甲、乙、丙、丁六等,100分以上為「特優」等;91-99分為「優」等;80-89分為「甲」等;70-79分為「乙」等;60-69分為「丙」等;60以下為「丁」等。

六、管制考核:測試結果由本所秘書室簽奉鈞長核示後,提報主管會報中檢討。

七、本實施計畫陳奉 鄉長核定後實施,修正時亦同。